A importância dos indicadores de desempenho em bibliotecas

Os indicadores de desempenho ajudam a promover melhorias contínuas, tomar decisões baseadas em dados e justificar investimentos. 

1. Métricas que importam: o nome já diz tudo
2. O que diz a teoria sobre indicador de desempenho 
3. Elementos para definição dos indicadores de desempenho 
4. Como os indicadores auxiliam no desempenho das bibliotecas? 
5. 5 indicadores de desempenho para bibliotecas

Os indicadores de desempenho são ferramentas de mensuração e gestão que podem melhorar a performance das organizações, orientando-as a tomarem decisões mais oportunas e certeiras, conforme o cenário revelado e as tendências apontadas.  

São medidas calculadas a partir de um conjunto de métricas, que fazem a diferença, tanto nas organizações públicas ou privadas, de pequeno ou grande porte, de produtos ou serviços, enfim, todas elas podem usufruir desse argumento estratégico, inclusive as bibliotecas. 

Métricas que importam: o nome já diz tudo 

Indicador, indica, mas indica o quê? E para quê? Para iniciar a compreensão vamos simplificar falando de forma bem amistosa que indicadores são ferramentas que utilizam dados que trabalhados e relacionados geram informações para orientar uma melhor decisão.  

Eles possibilitam a identificação, a medição e a avaliação do fato ou fenômeno que aconteceu, para verificar se os objetivos foram alcançados e quais pontos podem ser melhorados. Esses indicadores podem ser quantitativos, quando são utilizados números expressivos para apuração dos resultados, e qualitativos, quando trabalham com avaliações subjetivas, por essa razão são também de grande valia. Geralmente precisamos de ambos para fazer um bom monitoramento.  

Agora, para maior aprofundamento, vamos analisar alguns conceitos sobre indicadores, trazendo o pensamento de alguns teóricos. 

O que diz a teoria sobre indicador de desempenho 

Indicadores são sinais ou medidas que fornecem informações sobre a performance em relação aos objetivos estabelecidos. Eles podem ser usados para monitorar tanto o desempenho atual quanto o progresso em direção a metas futuras. Indicadores são fundamentais para a tomada de decisões informadas.” (Muniz et al, 2024, p. -12) 

Um indicador de desempenho deve ser uma forma objetiva de medir a situação real contra um padrão previamente estabelecido e consensado. Ele só deve fazer sentido e ser utilizado pelo profissional completamente responsável por ele.” (Muller, 2014, p. 86) 

Os indicadores são ‘mostradores’ de uma dada situação.” Embora os indicadores não mostrem quais são os problemas existentes, a sinalização evidenciada pelos indicadores, aliada à análise da causa-raiz na dimensão analisada (custos, prazos, qualidade, satisfação dos usuários, entre outros), permitirá a identificação dos problemas para posterior tomada de decisão e implantação de plano de ação corretivo. (Terribili Filho, 2011, p. 257) 

O indicador [...] incorre em foco objetivo e relevante para a tomada de decisões para melhorias e correções de rumo nos processos. Portanto, “o desafio é selecionar e criar indicadores (ou, eventualmente, informações) que de fato são relevantes para serem monitorados constantemente a fim de gerar análises e estudos cotidianos em prol do controle e, consequentemente, da gestão por processos. (Pavani Júnior; Scucuglia, 2011, p. 218) 

Elementos para definição dos indicadores de desempenho 

Para auxiliar na construção dos indicadores, apresentamos o esquema da Figura 1, que traz os elementos essenciais para sua composição e aplicação: 

• segmento: atividade de onde serão extraídos os dados para gerar a informação desejada; 
• objetivo: finalidade do indicador, para que queremos saber dessa informação; 
• cálculo / fórmula: caminho matemático para encontrar a informação desejada; 
• meta: quanto queremos alcançar; 
• polaridade: quanto é ascendente ou descendente (quanto maior melhor ou quanto menor melhor); 
• periodicidade: de quanto em quanto tempo ocorrerá a apuração dos dados; 
• fonte / formulário: plataforma para inserir coletar os dados; 
• visualização / apresentação: gráfico para visualização da informação gerada a partir dos dados coletados e inseridos. 

Figura 1 - Esquema para definição de indicador de desempenho 

Fonte: Elaborado pela autora 

Com esses elementos, é possível fazer a avaliação, verificar a performance, decidir o que fazer a respeito diante da realidade encontrada, e fazer a divulgação do resultado.  

O indicador pode ser uma resposta numérica simples ou uma razão (relação entre duas grandezas) ou ainda respostas a perguntas de caráter subjetivo, como é o caso dos indicadores qualitativos. 

Agora que entendemos sobre indicadores, vamos pensar na sua aplicação em bibliotecas, trazendo toda essa fundamentação teórica para prática dentro das bibliotecas, sempre atentando para os objetivos estratégicos da biblioteca, alinhados à IES que está inserida e à entidade mantenedora. 

Como os indicadores auxiliam no desempenho das bibliotecas? 

Como enfatizamos lá no início, os indicadores de desempenho também podem ser aplicados em bibliotecas. Eles são ferramentas essenciais para avaliar e melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços oferecidos pelas bibliotecas.  

Estamos aproveitando de forma adequada a riqueza dos dados que temos na gestão de bibliotecas como um todo, para que estes se transformem em informação e possamos tomar decisões? Se quisermos ter subsídios para aplicar a melhoria contínua precisamos monitorar as atividades da biblioteca, conforme especificamos nos itens a seguir. 

• Monitoramento da Eficiência – Permitem avaliar como os recursos (humanos, tecnológicos e financeiros) estão sendo utilizados. 
• Melhoria Contínua – Identificam pontos fortes e áreas que precisam ser aprimoradas. 
• Tomada de Decisão Baseada em Dados – Direcionam estratégias para melhor atender os usuários. 
• Justificativa para Investimentos – Fundamentam liberação de verbas pontuais ou aumento de orçamento. 
• Satisfação dos Usuários – Garantem que os serviços estão alinhados com as necessidades do público. 

Cientes dessa aplicação, perguntamos: Quais indicadores de desempenho podemos definir e utilizar nas bibliotecas? 

5 indicadores de desempenho para bibliotecas 

Relacionamos alguns indicadores por segmento, os quais trabalham com várias métricas que se relacionam e podem trazer direcionamentos e até respostas para o desempenho das bibliotecas. 

1 – Indicadores de Uso 

• Número de usuários – Mostra a quantidade de pessoas que frequentam a biblioteca. Aqui podemos fazer a relação com o número de inscritos na biblioteca, para encontrar o percentual que ainda não frequenta a biblioteca e agir com divulgação específica para diminuir esse número. 
• Empréstimos por usuário – Traz a quantidade de itens retirados por cada usuário ativo. Com este indicador podemos encontrar o leitor mais assíduo da biblioteca e fazer uma ação de incentivo à leitura. 
• Renovações de materiais – Mede o grau de relevância do acervo. Se um material é muito demandado, com certeza ele terá que ser sempre renovado em novas edições. 
• Acesso à biblioteca virtual – Mede o uso da biblioteca virtual. Importante monitorar para verificar se o investimento está sendo compensado, ou seja, quanto mais acessos, mais justificado será o investimento. 
• Acesso ao catálogo online da biblioteca física / virtual – Mede o uso dos recursos digitais para buscar a informação que precisa. A relação entre os dois catálogos aponta a preferência dos usuários. 

2 – Indicadores de Acervo 

• Tamanho do acervo a cada ano – Aponta a quantidade total de itens disponíveis no período. Com essa informação vemos o crescimento anual do acervo comparando com anos anteriores. 
• Taxa de atualização do acervo – Calcula o número de itens novos adquiridos para o acervo. Relacionando com o total do acervo, podemos saber qual o percentual de atualização. 
• Índice de descarte – Mostra o percentual de materiais danificados e removidos do acervo. Aqui podemos verificar quanto o resultado impacta junto ao acervo total. Uma vez sendo muito elevado, cabem ações de orientação para manuseio adequado dos livros. 
• Uso do acervo físico – Mede a relação entre o número de empréstimos e o total de itens disponíveis. 
• Uso do acervo digital – Traz o número de acessos à biblioteca digital. É importante verificar o crescimento mês a mês, se há sazonalidade, por exemplo em época de avaliações e quando há um decréscimo. 
• Resultados em relação às buscas efetuadas no acervo: Relação entre os resultados positivos e negativos, para apurar o quanto o acervo atende aos usuários e apontar em que assunto precisa melhorar. 

3 – Indicadores de Atendimento e de Satisfação 

• Atendimento por tipo de usuário – Mostra o número de atendimentos por tipo de usuário conforme cadastro no sistema de controle: graduação, pós-graduação, docente, funcionário, entre outros. Qual grupo utiliza mais os serviços da biblioteca? 
• Atendimento por turno – Mostra o número de atendimento por turno, permitindo avaliar o turno mais requisitado para oferecer mais recursos. 
• Reclamações/sugestões – Avalia de forma qualitativa a percepção dos usuários sobre os serviços, para possibilitar a melhoria contínua. Para as reclamações, cabe o tratamento de corrigi-las e tratá-las para que não se repitam. 
• Pesquisas de satisfação – Apresenta o feedback dos usuários sobre os serviços, ambiente e atendimento, também possibilitando a melhoria contínua a partir das respostas qualitativas dos usuários. 

4 – Indicadores Financeiros 

• Gastos com novas aquisições conforme motivos – Aponta o investimento na atualização do acervo. Pode ser comparado com anos anteriores para verificar o nível de atualização em relação aos motivos: novos cursos, novas legislações, novas teorias, novos autores na área, dentre outros. 
• Recebimento de multas por atraso no empréstimo – Indica o valor recebido por multa no atraso da devolução dos livros tomados por empréstimo. Na situação crescente, cabe a análise: os usuários estão atentos aos prazo de devolução? É necessário fazer uma campanha a respeito? 
• Pagamento de assinaturas - Indica o valor destinado ao pagamento de assinaturas de bibliotecas digitais, base de dados, base de periódicos. Esse resultado quando comparado ao número de usuários da comunidade acadêmica pode apontar o custo por pessoa. 

5 – Indicadores de Impacto Comunitário 

• Participação dos usuários em eventos e oficinas – Mede o engajamento da comunidade.
• Número de parcerias institucionais – Avalia a colaboração com outras entidades.
• Participação dos usuários em Projetos de extensão e inclusão – Indica o impacto social da biblioteca.

Esses são apenas alguns indicadores que apresentamos, as possibilidades incluindo outras métricas, variáveis e associações são inúmeras. A aplicação desse ou daquele indicador vai depender dos interesses de cada IES. O importante é saber que o uso de indicadores permite que as bibliotecas das IES se tornem mais eficientes, inovadoras e adaptadas às necessidades dos usuários, garantindo seu papel essencial na disseminação do conhecimento e do cumprimento de sua missão acadêmica e social. 

Referencias

MULLER, Cláudio José. Planejamento estratégico, indicadores e processos: uma integração necessária. São Paulo: Atlas, 2014. 

MUNIZ, Antonio et al. Jornada métricas: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Brasport, 2024. E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 26 fev. 2025. 
 
PAVANI JÚNIOR, Orlando; SCUCUGLIA, Rafael. Mapeamento e gestão por processos - BPM. São Paulo: M. Books do Brasil, 2011. 

TERRIBILI FILHO, Armando. Gerenciamento de projetos em 7 passos: uma abordagem prática. São Paulo: M.Books do Brasil, 2011.