A Autonomia do usuário leitor no espaço biblioteca e os estilos de atendimento do bibliotecário

O usuário leitor precisa ser autônomo para dominar o “espaço” da biblioteca e assim aproveitar ao máximo as benesses desse equipamento socioeducativo de primeira grandeza. Mas, como se dá essa autonomia tanto no espaço físico como naquele que hoje não está limitado apenas a quatro paredes? Essa autonomia dispensa o trabalho do bibliotecário? 

1. O Serviço de referência
2. Os estilos de atendimento
   2.1 Conservador
   2.2 Moderado
   2.3 Liberal
3. O bibliotecário e o seu estilo
4. A autonomia do usuário

A Biblioteconomia aponta três estilos de atendimento no contexto do serviço de referência, que podem contribuir ou não para essa autonomia, são eles: 

Para falar desses três estilos, é preciso antes abordar o serviço de referência, porque é nesse processo que ocorrem os estilos de atendimento do bibliotecário: o conservador, o moderado e o liberal, que podem dar ou não autonomia ao usuário leitor. Convido você para acompanhar o trecho abaixo.

O Serviço de referência

Foi Samuel Sweett Green, em 1876, quem fez a primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal permanente aos usuários, diferentemente de uma ajuda ocasional – o qual denominou de Serviço de Referência. Outros teóricos da área ampliaram o conceito, tornando-o discutido na literatura, até os dias de hoje. Um desses teóricos, Grogan (1995), afirma que o serviço de referência cumpre tanto as funções informacionais, como as funções instrucionais, educando o usuário a utilizar melhor os serviços da Biblioteca, principalmente a buscar e recuperar a informação da qual necessita, o que pode acarretar em sua autonomia. O processo ocorre em duas etapas, desdobrando-se em oito passos, conforme figura a seguir.  

Portanto, o serviço de referência é toda dinâmica, interação e atendimento que ocorre entre leitor – bibliotecário – informação nas mais diferentes formas desde a entrada do usuário leitor na biblioteca até a sua saída.

No exercício diário do serviço de referência devemos, primeiramente, ouvir o leitor, indagando-o sobre suas necessidades informacionais, depois, decifrar sua linguagem, sabendo interpretá-la, para só assim fazer as buscas necessárias, atendendo-o com êxito e de forma eficiente, até a solução da sua questão.

É certo que temos que ir moldando e educando esse usuário, para o uso correto dos serviços, no entanto, essa tarefa é árdua no início, principalmente quando esse usuário nunca utilizou uma biblioteca. Como agente mediador, o bibliotecário precisa ter a expertise de saber driblar as barreiras e dificuldades para exercer um bom atendimento, propiciando a autonomia do usuário leitor.

Os estilos de atendimento

Agora sim, podemos adentrar nos estilos de atendimento mencionados anteriormente, para entender sobre a autonomia do usuário leitor. Você conhece cada um deles? Gostaria de entendê-los melhor?

Conservador

O estilo conservador defende que o serviço de referência deve dispor e organizar o material de referência de forma eficiente, que possibilite resultados positivos à pesquisa do usuário, orientando-o para que se torne autossuficiente.

O consulente é quem deve ir atrás de suas respostas a partir do material organizado e indexado, cabendo ao bibliotecário responder de pronto, quando necessário, às perguntas que lhe forem solicitadas.

O bibliotecário que age assim é realmente um tipo conservador, aquele que faz seu trabalho colocando tudo à disposição e aguarda que seu público venha consumir. Ele denomina-se conservador porque é uma postura de décadas passadas, quando não se confiava muito no que uma biblioteca podia oferecer e quanto mais o usuário pudesse ser independente, melhor.

Para que esse tipo de atendimento funcione, além dos recursos à disposição, o usuário leitor deve ter maturidade e desenvoltura suficiente, bem como familiaridade com tudo que a Biblioteca oferece.  

Moderado

Como o próprio nome já traduz, esse estilo surgiu como um meio termo entre os dois extremos na discussão dos teóricos, nem tanto, nem tão pouco, como se diz no popular.

Podemos arriscar hoje que esse atendimento vale para aqueles que já frequentaram a Biblioteca por algumas vezes e conhecem um pouco de tudo. Esse estilo admite que o serviço de referência propicie um pouco mais de assistência ao leitor, utilizando recursos locais e prestando informações por outros meios de comunicação. O bibliotecário entrega, mas está a postos para o que precisar.

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Liberal

Já o estilo liberal considera que o bibliotecário deve prestar ajuda ilimitada aos consulentes, um serviço completo que utiliza o material existente na biblioteca e até recursos externos para facilitar o trabalho de quem procura a informação.

Essa situação é a realidade daquele bibliotecário que se desdobra ao máximo para realizar o atendimento, tanto por conta de o usuário ainda ser incipiente com o uso do equipamento, como em função de ele ter facilidades com suportes e contatos externos. Podemos inferir que nessa situação corre o risco de acomodação do leitor, já que o bibliotecário faz tudo por ele, podendo induzi-lo a esperar sempre pelas entregas prontas, “de bandeja”. 

O bibliotecário e o seu estilo

Você bibliotecário conseguiu se identificar com algum dos três estilos? Será que podemos definir tão claramente quando é um ou outro estilo ou há uma linha tênue entre o primeiro com o segundo e deste com o terceiro?

Sabemos que a teoria sedimenta os princípios, que buscamos enxergá-los na prática do dia a dia para tirar conclusões, e que uma vez encontrando, podemos dizer que é uma boa teoria. Essa teoria por vezes vai se modificando para acompanhar a evolução da sociedade e do próprio conhecimento.

Nesse sentido, podemos dizer que esses estilos de atendimento não são assim bem objetivos, mesmo que tenham sido identificados pelos teóricos. Eles se mesclam conforme acontece o atendimento diante do usuário leitor e da informação desejada, podendo saltar até do conservador para o liberal. Isso porque o atendimento pode ocorrer de forma linear, com início, meio e fim, contendo uma etapa seguida da outra até seu fechamento, como também de forma circular, em um indo e vindo, até se chegar ao resultado.

Para Katz, citado por Grogan (1995), o usuário deve ter a sua disposição a opção de aprender a usar a biblioteca ou não aprender, e mesmo assim ser bem atendido pelo bibliotecário de referência. Pinzelik, também citado por Grogan (1995), complementa afirmando que o importante para o usuário é conseguir a informação para resolver seu problema de forma simples.  

A autonomia do usuário

Entender como tudo funciona, conhecer cada seção do ambiente, atentar para a organização do acervo, agir estrategicamente para fazer as buscas conforme as necessidades informacionais são atitudes fundamentais para a autonomia do usuário leitor. É óbvio que ela se dá paulatinamente, na medida que esse consulente usa a biblioteca e que tem o suporte do bibliotecário no serviço de referência. Nesse momento o estilo liberal cai muito bem. Mais adiante, passando para o moderado e quem sabe, chegando ao conservador, quando já temos um progresso de educação para uso da biblioteca.

Esse atendimento evoluiu tecnologicamente, passando a ter além da versão tradicional na biblioteca física, com o diálogo face a face, a versão virtual, mas ainda com a participação do bibliotecário para fazer a mediação com o usuário à distância. Correio eletrônico, chat, videoconferência, WhatsApp, são recursos que possibilitam o atendimento à distância.

E quando esse ambiente é uma plataforma tal qual a Biblioteca Virtual da Pearson oferece, pode ocorrer o comportamento autônomo do leitor?  

Eu diria que sim, essa autonomia é bem evidente, haja vista as facilidades de interação com os recursos bem visíveis e com ícones sugestivos, além do próprio manual do usuário que a plataforma oferece para orientar a pesquisa, inclusive com recursos de acessibilidade. Portanto, o atendimento pessoal é substituído pelas respostas dadas pela plataforma aos recursos de busca acionados pelos usuários.

Nessa interação que acontece nas plataformas virtuais, desde o momento do login do usuário até a sua saída com o logout, quem faz o papel do bibliotecário de forma mais frequente são algoritmos e robôs que indexam tudo e recuperam quase tudo, dependendo da estratégia de busca. Não podemos deixar de ressaltar que mesmo assim, alguém com menos prática poderá ainda requisitar informações de uso ao bibliotecário, ratificando, posteriormente, a sua autonomia.  

Independente do estilo de atendimento do bibliotecário e do nível de autonomia do usuário leitor, o que importa é o resultado!

O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional. Trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender (GROGAN, 1995, p. 22).

Referências

GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 1995.