Indicadores de Desempenho de Qualidade para biblioteca universitária

A biblioteca é um centro de pesquisa e estudo essencial dentro de uma IES e precisa oferecer serviços de qualidade aos seus usuários. Veja como analisar a qualidade oferecida por sua biblioteca universitária.

1. Avaliação quantitativa
2. Avaliação qualitativa em bibliotecas universitárias
3. Indicadores para avaliação de qualidade
4. Parâmetros de qualidade para uma biblioteca universitária

Primeiro vamos entender o conceito para ‘indicadores de desempenho’. Veja abaixo:

Indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas para medir a qualidade e eficácia das organizações em seus serviços. E também pode ser aplicado às bibliotecas, principalmente as universitárias que dão suporte ao ensino, pesquisa e extensão acadêmica oferecidas pelas instituições de ensino superior (IES).

Lembre-se! O resultado de qualidade em bibliotecas é algo intangível, uma vez que oferece um serviço não material, por tanto, pode até parecer difícil de medir, mas não é!

Assim, este texto tem como objetivo propor indicadores que consigam ser utilizados para medir a qualidade oferecida dentro do escopo de serviços de atendimento direto ao usuário e com isso identificar oportunidades de melhoria constante.

Vamos ver mais sobre isso adiante, continue lendo!

Avaliação quantitativa

Antes de continuar falando sobre os conceitos acima aplicados na qualidade, vamos pensar sobre o que é mais comum na avaliação de desempenho em bibliotecas?

Nós bibliotecários comumente usamos levantamentos de dados estatísticos obtidos através dos sistemas de gerenciamentos de acervo e serviços, que geram relatórios quantitativos como alguns dos listados abaixo:

1. Quantidade de empréstimos por período.
2. Quantidade de atrasos na devolução dos materiais emprestados.
3. Quais os títulos mais emprestados.
4. Quantidade de empréstimos por tipo de usuário ou por usuário específico.
5. Quantidade de visitas a biblioteca.
6. Medição da utilização dos terminais de informática, das salas de estudos, dos armários e etc.
7. Dados de acesso a biblioteca digital.

Percebemos que os dados acima sempre vão responder à pergunta ‘Quantos’, não é? “Quantos usuários visitaram a biblioteca no mês? ” “Quantos livros foram emprestados por período? ” “Quantidade de acessos na biblioteca digital? ”

Mas através desses dados estatísticos conseguiremos observar de fato a real qualidade oferecida e percebida pelo nosso usuário?

Gostaria de no próximo tópico ampliar a visão de qualidade em bibliotecas universitárias e compartilhar algumas ideias com você sobre isso. Vamos lá?!

Avaliação qualitativa em bibliotecas universitárias

Pouco se observa medições qualitativas dos serviços ofertados por uma biblioteca, realmente fazer um levantamento de qualidade em unidades de informação se torna mais complexo, devido a sua característica de oferecer serviços que trazem resultados intangíveis, como mencionamos anteriormente, para melhorarmos nosso entendimento sobre serviço de qualidade em unidades de informação, vamos ver abaixo, o que alguns autores dizem a esse respeito?

Da literatura internacional, cito Evans et al. (1972, apud Coletta; Rozenfeld, 2007) que identifica alguns critérios básicos para definir medidas de avaliação em bibliotecas, são elas: acessibilidade; custos; satisfação do usuário; tempo de resposta do sistema; proporção custo/benefício; uso.

Para o autor Lancaster (1980, apud Coletta; Rozenfeld, 2007) critérios importantes para a avaliação de bibliotecas seriam: cobertura da coleção, recuperação; precisão; esforço despendido pelo usuário; tempo de resposta do sistema.

Como não existe uma regra padrão de avaliação para medir a qualidade das bibliotecas e nem todas as regras se adequam a todo tipo de unidade de informação, compilei as ideias dos dois autores com minha experiência profissional e cheguei a alguns critérios mais importantes que estão descritos no próximo tópico, veja a seguir.

Tema complementar: 👉 Biblioteca Virtual Universitária: 5 razões para obter o acervo digital

Indicadores para avaliação de qualidade

Então, resumidamente podemos definir três critérios iniciais como indicadores para a rotina de avaliação da qualitativa de uma biblioteca universitária.

São eles:

1. Satisfação dos usuários.
2. Utilização das coleções.
3. Disponibilidade de coleções.

Mas, como medir os resultados para os três indicadores acima? Todo indicador precisa de dados para obtenção de um resultado, seja para análise de uma avaliação quantitativa ou qualitativa, não é mesmo?!

Assim, vamos ver as ferramentas de coleta de dados/informações que podemos utilizar para cada indicador mencionado.

Para o indicador satisfação dos usuários, podemos considerar duas ferramentas importantes são elas:

1. Pesquisa interna de satisfação do usuário.
2. Pesquisa sobre a biblioteca na avaliação anual da CPA.

Com ambos os resultados e/ou cruzando os dados colhidos nas duas pesquisas você poderá observar o grau de satisfação do seu usuário quanto a biblioteca e, a partir deste resultado, traçar um plano estratégico junto a IES para melhorar pontos que não foram bem avaliados pela comunidade acadêmica.

Para o indicador utilização das coleções (acervo digital ou físico), podemos utilizar os dados dos relatórios quantitativos de circulação/acesso e com eles observar não só a quantidade de empréstimos no mês, mas perceber, por exemplo, qual título ou assunto foi mais buscado pelos alunos e se o acervo atendeu ou não essa demanda disponibilizando quantidade de exemplares e/ou títulos suficiente para assim realizar o planejamento de aquisições de maneira assertiva.

Para o indicador disponibilidade de coleções, podemos verificar pelos dados do acervo e bibliografias inseridas no PPC se as coleções estão atualizadas, se atendem a demanda por curso oferecido pela instituição e se a biblioteca digital e bases de periódicos oferece ampla diversidade de obras por área de conhecimento da IES e de seus cursos.

Até agora vimos indicadores e ferramentas que podem ser usados para observar a qualidade da nossa biblioteca, para encerrar vamos conhecer alguns parâmetros que podem servir de base para estabelecermos um nível de qualidade para nossa biblioteca.

[COLUNA INSIDE HED] 👉 Dicas práticas para adequação da biblioteca universitária para avaliação in loco do MEC

Parâmetros de qualidade para uma biblioteca universitária

Antes de mais nada, devemos saber a diferença entre indicadores e parâmetros de qualidade.
Indicadores servem para medir o nível de aplicabilidade do parâmetro, que por sua vez é a uma referência de qualidade que pode ser utilizada para analisar as informações para cada indicador.

O melhor parâmetro que podemos ter quando se trata de bibliotecas universitárias são as exigências dos instrumentos de avaliação e portarias publicados pelo Ministério da Educação (MEC), ou seja, atender todos os requisitos do MEC para a existência de uma biblioteca universitária é primordial, assim se sua biblioteca atende esses requisitos com certeza já possui um ótimo nível de qualidade.

Outro parâmetro que podemos utilizar principalmente quando a instituição está começando, é conhecer bibliotecas universitárias de renome, trocar experiências com bibliotecários e se espelhar na qualidade dos serviços oferecidos e assim criar o parâmetro de qualidade adequado para sua comunidade acadêmica.

Importante! Somente a pessoa bibliotecária tem a expertise necessária para realizar essa avaliação de qualidade de uma biblioteca.

Comente abaixo e vamos trocar experiências sobre o tema! 

Referências:

COLETTA, Teresinha das Graças; ROZENFELD, Henrique. Indicadores de desempenho para bibliotecas universitárias: definições e aplicações sob o ponto de vista da literatura. 2007. Disponível em: https://www.scielo.br/j/pci/a/rXWkD7mQT3BwCk6zMtCrSRr/?format=pdf&lang=pt Acesso em: 15/07/2022

INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO (MEC). Disponível em: https://www.gov.br/inep/pt-br/areas-de-atuacao/avaliacao-e-exames-educacionais/avaliacao-in-loco/instrumentos-de-avaliacao Acesso em: 19/07/2022